一、登录和验证 

1、初始密码不记得

如果您登录手机银行时，忘记手机银行初始登录密码，可尝试用以下方式找回：     

① 首次在网点柜台办理个人网银/手机银行时，我行系统会发送含【初始密码】的短信至您预留手机上，请注意查收（部分短信可能被系统软件屏蔽，请先解除屏蔽）。

② 若含初始登录密码的短信被误删或遗失，为保证您的账户安全，该短信无法重新发送，可携带【本人有效身份证件】及【签约个人网银/手机银行的银行卡】至我行任意营业网点办理初始登录密码重置业务。

③也可通过“忘记登录密码”中所提方式找回。

2、忘记登录密码

您可以尝试如下操作：点击手机银行【登录页】-【忘记密码】，依次输入本人证件号码、姓名，进行人脸识别后，选择本机号一键验证或短信验证，之后输入交易密码及新登录密码，全部验证通过后，提示密码重置成功即可使用新密码进行登录。230516更新

 3、重置登录密码不成功

若密码重置不成功或出现下列情况：个人网银/手机银行未合并；未激活但初始密码被误删或丢失；验证手机号已更换或停用（无法接收短信验证码）；仅加挂一张银行卡，但银行卡已挂失换卡等异常情况，建议您携带【本人有效身份证件】及【签约个人网银/手机银行的银行卡】至我行营业网点咨询办理，给您带来不便，尽请谅解。

 4、更换手机或手机丢失

您可以尝试如下操作：请从官方渠道重新下载【徽商银行手机银行APP】（目前支持Android 8、ios 10及以上版本手机运行），准确输入原登录名及登录密码，根据提示绑定新设备后即可正常登陆。同时，请【及时修改密码】并【妥善保管您的账户信息】，不要轻易向他人透露，感谢您的理解与支持。徽商银行手机银行APP为我行官方电子渠道，相关操作需要输入登录密码、支付密码及多种强认证校验（短信认证、电子令牌认证、手机证书认证），全方位保障您账户资金安全。

 5、手机银行安全小贴士

①妥善保管登录名和密码。尽量使用位数更多，相对复杂又易于记忆的登陆名及密码，并定期更换登陆密码。

②及时开通短信通知业务。账户资金一旦有变动，我们都会在第一时间以手机短消息的形式通知您，确保账户安全。

③不向外人泄露个人信息。要保管好自己的身份证、信用卡、交易密码、手机验证码等隐私信息，不要轻易授权他人使用。

④安装手机杀毒软件并更新手机客户端，定期查杀手机病毒。

⑤及时挂失丢失手机并更换密码。在丢失手机后，应第一时间挂失SIM卡，及时更改手机银行登陆密码及银行卡密码。

⑥警惕钓鱼网站，谨防不明链接。加强对虚假网站的防范意识，切勿随意点击短信、网站中不明链接，注意支付类网页地址以及https开头安全标识。

⑦防止个人信息泄露。登录下载网银和支付类软件时应仔细核对界面，如发现可疑点切勿轻易输入身份证、银行卡及密码等信息。

⑧每次使用完手机银行后，务必安全退出。操作步骤：登陆手机银行后依次点击【我的】-【设置】-【安全退出】。

⑨手机号变更及时至网点修改银行绑定信息，注销时及时办理注销手机银行业务。

 6、人脸识别

人脸识别后提示：检测失败，请重新检测。

一般为人脸识别时画面、光线及取象原因所致。

建议：（1）保持手机画面稳定，光线充足；

（2）确保识别时，画面中仅有本人，以免影响系统识别；

（3）确保打开了徽商银行app调用摄像头的应用权限。

 

二、电子令牌常见问题

1、按键及功能说明

 2、第一次使用电子令牌

①开启：长按开关键2秒令牌开机，设备提示激活码输入界面。

②设备激活：输入12位数字激活码后进行激活。（开通电子令牌时，激活码会以短信形式发送至您预留手机号上，若短信被勿删或遗失，请到徽商银行网点补打电子令牌激活码。

③初始化开机密码：电子令牌首次使用需要设置6位数字的开机密码，连续输入两次相同的开机密码后完成设置。

开机密码设置成功后，进入等待信息输入界面，您可开始使用电子令牌设备。如果设置失败，按除开关键以外的任意键，返回初始化开机密码状态。

 3、正常开机

电子令牌被启用后，开机将提示用户输入6位开机密码。如果输入的密码正确，电子令牌将进入信息输入界面，如果输入的开机密码错误将提示“错误开机密码Err.N”，N表示开机密码累计错误次数（请牢记开机密码，连续输错6次，设备将锁定）

 4、动态口令生成

输入开机密码成功后，电子令牌进入信息输入界面。

①付款/签约口令生成方式（应用场景：转账汇款、协议签约等）

先按【付款/签约】键进入付款信息输入界面（显示“P.”字样）；

在电子令牌中输入认证页面的红色数字，按【确认】键提交，产生随机动态口令；

将回显的动态口令（显示“F.”字样），输入到交易认证弹框中，按【确认】完成认证。

②基本挑战应答口令生成方式（应用场景：用户激活、客户号合并等）

在电子令牌中输入认证提示的信息（例如输入“123456”），按【确认】键提交，获取回显的普通动态口令，页面显示样式：“H.”，在手机对应页面输入回显数字即可。

 5、修改开机密码

在信息输入信息界面，长按“设置/时钟键”键，输入原开机密码，密码正确后可以修改开机密码，连续输入两次相同的6位数密码，作为新的开机密码。在修改开机密码过程中关机，可以取消修改开机密码。

 6、电子令牌设备解锁

当开机密码连续输入错误次数达到6次，电子令牌设备将被锁定，提示要求输入设备解锁码。您可通过设备手动解锁和自动解锁两种方式进行解锁：

①自动解锁：锁定12小时后电子令牌自动解锁，开机密码保持不变。连续自动解锁达3次后，您只能进行手动解锁。

②手动解锁：到徽商银行网点获取设备解锁码（8位数字）后，将解锁码输入到电子令牌设备中后，重新初始化开机密码。

 7、使用注意事项

①电子令牌是认证客户身份的专用设备，仅限本人使用，请妥善保管。

②电子令牌自领取日起有效期为3年，请在到期前进行更换，过期后不能使用。

③电子令牌与客户一旦解除绑定后不能继续使用，如需再次使用，请在徽商银行网点重新领取新设备。

④切勿重压、拆壳，注意防水、防潮、防摔。

⑤请遵照徽商银行系统提示的动态口令获取方式正确产生口令值。

⑥请谨慎使用付款/签约口令，此口令只作为转账付款、签约等功能的认证口令。

⑦动态口令具有时效性，获取口令后，请尽快提交至徽商银行系统。

⑧电子令牌显示口令2分钟内，如无任何操作，设备将自动关闭。

 8、安全提示

设置安全的开机密码，避免使用生日、车牌、电话等易猜的数字作为密码。任何情况下，请不要将开机密码和动态口令泄露给他人，不要相信电子邮件、电话、短信等方式以任何理由索要动态口令的行为。如有疑问，请及时致电徽商银行客服热线40088-96588。如您不慎将电子令牌遗失，您可以通过网上银行、电话银行及办理暂停电子令牌服务，并请尽快到徽商银行营业网点申领新电子令牌。

 

三、手机证书常见问题

1、手机证书简介

手机证书为徽商银行创新型安全认证工具。将手机作为安全认证工具，实现了“手机就是UKey”，“所见即所签”，兼顾了电子银行的便捷性和数字证书认证的安全性。21.1.28更新

 2、手机证书如何申请和下载？

①手机银行：通过手机银行【设置】-【手机证书管理】-【手机证书下载】功能选择短信/电子令牌/身份证+人脸识别/视频客服辅助+人脸识别方式下载手机证书；

②个人网银：先通过个人网银【银行服务】-【认证工具管理】-【手机证书】功能选择数字证书认证方式申请手机证书获取下载的二维码，再通过手机银行【扫一扫】扫码下载手机证书；

③柜面/移动营销PAD/自助发卡机：先通过柜面/移动营销PAD/自助发卡机申请手机证书获取下载码，再通过手机银行【设置】-【手机证书管理】-【手机证书下载】功能验证下载码下载手机证书。

 3、使用手机证书进行转账时，转账限额是多少？

您可以通过手机银行【手机证书管理】功能查看您的手机证书转账限额，规则如下：

 4、如何提高手机证书转账限额？

若您当前的手机证书为手机银行短信认证方式申请，可通过以下方式提高手机证书限额：

①通过手机银行【设置】-【手机证书管理】-【手机证书升级】功能使用电子令牌、身份证+人脸识别或视频客服辅助+人脸识别方式升级手机证书；

②先通过个人网银【银行服务】-【认证工具管理】-【手机证书】功能选择数字证书认证方式申请手机证书获取下载的二维码，再通过手机银行【扫一扫】扫码下载手机证书；

③先通过柜面/移动营销PAD/自助发卡机申请手机证书获取下载码，再通过手机银行【设置】-【手机证书管理】-【手机证书下载】功能验证下载码重新下载手机证书。

5、提示证书不在当前设备，怎么处理？

在使用手机证书时，若提示证书不在当前设备，可更换原设备（原下载手机证书的设备）进行操作，或通过【设置】-【手机证书管理】-【手机证书下载】功能重新下载（原手机证书将被注销）。

6、提示证书已过期/已损坏/忘记PIN码/PIN码被锁，怎么处理？

在使用手机证书时，若提示证书已过期/已损坏等情况，可通过【设置】-【手机证书管理】-【手机证书下载】功能重新下载。

 

四、快捷支付常见问题

1、什么是快捷支付？

 快捷支付一种全新的快速、便捷支付方式，您通过网站或者手机客户端及其他终端等方式进行网络支付时，向第三方支付机构，如支付宝、财付通等提供您的银行卡卡号、银行预留手机号、姓名、身份证号等信息，并在线签署快捷支付服务相关协议，经银行信息核验通过后即可与第三方支付机构完成快捷支付签约及/或支付。签约后，您再次使用快捷支付时，无需输入银行卡交易密码，仅需第三方支付机构对您进行安全校验（包括但不限于第三方支付机构支付密码、手机动态口令等）并获得通过后，即可完成快捷支付。

2、快捷支付限额是多少？

快捷支付限额分为：客户级限额、商户级限额，实际支付时以二者中的最小值为准。商户级限额为我行与第三方支付商户约定的支付限额，具体限额可能会根据我行与商家合作及运营情况进行调整变化。用户快捷支付签约成功后，快捷支付限额默认为商户级限额，您可根据自身实际情况，通过我行手机银行等渠道自行设置客户级限额，但不得超过商户级限额。 

3、无法绑定支付宝/微信等第三方支付平台？

 如果您银行卡无法绑定第三方支付平台，可以检查是否符合以下开通条件：①第三方支付平台注册证件类型、证件号码与您在我行预留的完全一致，签约填写手机号在我行预留；②卡片状态正常；③、快捷支付开关未关闭。

4、已开通快捷支付并绑定第三方支付平台，仍然无法支付？

如果您在第三方支付平台快捷支付时无法支付成功，可检查以下信息：

①、银行卡状态是否异常，如未激活、被暂停非柜面业务等；②、快捷支付交易单笔或累计金额超签约限额；③、关闭了快捷支付功能开关；④、银行卡设置了快捷支付安全锁。

5、支付时提示【此银行卡系统维护，暂不可用”或“您的银行卡暂不可用，请更换付款方式】

每晚凌晨为我行系统与第三方平台对账时间，建议您稍后再试。

其他异常情况，可登录第三方支付网站或咨询对方客服热线。